RETAIL
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Trasformiamo il centro commerciale in un luogo di aggregazione, socializzazione, relax.
Nonostante i ripetuti allarmi di una crisi irreversibile dei negozi tradizionali, che si vorrebbero falcidiati dalla concorrenza dei grandi shop online, i dati e le ricerche di mercato raccontano una storia un po’ diversa. Ad oggi, la maggioranza degli acquisti è ancora compiuta nei punti vendita fisici, con appena il 20% delle transazioni su web. Questo è vero, abbastanza sorprendentemente, anche per le generazioni nate dopo il 2000: l’esperienza d’acquisto, per essere appagante, passa ancora attraverso un luogo fisico.
Dunque la tendenza dei negozi a chiudere i battenti ha motivazioni più complesse rispetto alla semplice concorrenza dello shopping online. Per capirne le cause e mettere in campo strategie efficaci, è necessario considerare il radicale mutamento nelle abitudini e preferenze di chi dovrebbe compiere gli acquisti, ovvero i consumatori.
È sufficiente guardarsi intorno per capire quanto la diffusione degli smartphone abbia cambiato comportamenti, abitudini, preferenze delle persone. Il processo d’acquisto non fa eccezione: spesso comincia nel mondo digitale, confrontando modelli, prezzi, caratteristiche, per poi concludersi nel punto vendita fisico. Oppure, all’inverso, l’esperienza nel negozio fisico si conclude sullo shop digitale. In ogni caso, appare evidente che l’integrazione fra i due mondi, fisico e digitale, sia la chiave per intercettare i nuovi consumatori. L’unico modo per compiere questa integrazione è attraverso la tecnologia.
Il semplice fatto di implementare nuove tecnologie non risolve magicamente tutte le criticità. Servono un piano strategico, obiettivi e risultati misurabili che sostengano l’innovazione tecnologica e la rendano davvero efficace.
Dev’essere chiaro che l’esperienza offerta all’interno del negozio è parte di un progetto di comunicazione che integra mondo online, come ad esempio sito, showroom virtuale, configuratore, documentazione informativa… con mondo offline, ad esempio un sistema di digital signage, totem multimediali, Wi-Fi gratuito eccetera. Entrambi i mondi devono porre al centro la user experience del consumatore.
La scelta di una tecnologia interattiva da integrare nel punto vendita dev’essere compiuta all’interno di un piano strategico personalizzato, che sostiene e rafforza il brand su tutti i canali.
Adottando un’innovazione tecnologica di questo tipo, al passo con le nuove esperienze ed esigenze di consumo e che offre un vantaggio tangibile alla clientela, si compie il primo passo verso uno store dal sicuro avvenire.
Il processo di acquisto non comincia nel momento in cui il consumatore varca la soglia del negozio, ma molto prima. Curiosare fra le vetrine, reali e virtuali, significa venire a contatto con oggetti che ancora non sapevamo di desiderare.
Nel mondo online, è possibile dare suggerimenti ai consumatori sulla base delle loro preferenze, offrendo esperienze personalizzate di navigazione. Lo sforzo è da estendere nello store fisico, cercando il dialogo con il consumatore per capire come migliorare la shopping experience, misurando ad esempio il gradimento della disposizione delle merci, dell’assortimento, dell’arredo del negozio eccetera.
Si possono integrare sistemi tecnologici per la misurazione dei flussi all’interno del punto vendita, coinvolgere i consumatori in sondaggi, offrire una connessione Wi-Fi gratuita per interagire con loro. Conoscere meglio i visitatori, dialogare e infine misurare i risultati, offre indicatori fondamentali per rendere lo store più vicino alle nuove esigenze di consumo.
Il maggior limite dell’interazione digitale è il suo essere un’esperienza tutto sommato solitaria. Ricerche di mercato hanno mostrato che oggi l’utente ama superare questo limite e vivere esperienze digitali e sociali allo stesso tempo. Il punto vendita fisico può diventare in questo senso un luogo in cui l’acquisto è solo una parte di un nuovo modo di stare insieme, in cui l’innovazione tecnologica permette di vivere esperienze memorabili.
Si pensi ad esempio alla possibilità di navigare sui social all’interno del negozio e di postare contenuti che saranno visibili sui grandi schermi presenti in loco. Oppure a un sistema di digital signage che interagisce davvero con i visitatori, offrendo promozioni-lampo in tempo reale. O ancora, aree d’attesa attrezzate con sistemi di gioco digitale in cui competere con gli amici.
Rendere la shopping experience un’occasione di engagement digitale collettivo è sicuramente una chiave fondamentale per rendere lo store un luogo memorabile.
In definitiva, appare evidente che non è tanto la concorrenza dei grandi omni-store del web a mettere a rischio la sopravvivenza del retail tradizionale, quanto la mancanza di strategie efficaci per tenere il passo con i cambiamenti radicali delle esperienze di consumo. Adottare e integrare sistemi tecnologici innovativi può rivelarsi fondamentale non solo per il maggior successo del negozio, ma per la sua stessa sopravvivenza.
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